In veel organisaties wordt ERP-support nog steeds beoordeeld op snelheid: hoe snel een ticket wordt opgepakt en hoe snel het wordt gesloten. Maar snelheid zegt weinig over de kwaliteit van een oplossing. Een storing die morgen terugkomt, levert niemand iets op. Daarom richten wij ons niet op het afvinken van tickets, maar op het wegnemen van de onderliggende oorzaak. In dit artikel laten we zien hoe de aanpak van Enshore leidt tot structurele verbeteringen in de ERP-omgeving van onze klanten, en waarom dat uiteindelijk minder verstoring en meer vertrouwen oplevert.
Er is geen finish
Het sluiten van de ticket wordt in veel gevallen gezien als de finish. Bij Enshore werkt dit anders. Marten Teule, General manager bij Enshore licht toe: “Wij beschouwen de samenwerking met de klant als oneindig. Wanneer je iets als oneindig beschouwd, wil je het namelijk snappen en loont de investering om problemen blijvend op te lossen. Dat is precies de kern van onze werkwijze. Wij doen niet aan symptoombestrijding, maar pakken problemen op een dieper niveau aan zodat het daadwerkelijk wordt opgelost en geen terugkerend probleem blijft. ” Onze consultants besteden dus veel tijd aan het analyseren van binnengekomen tickets.
Elk ticket wordt verrijkt met notities die duidelijk aangeven welke stappen geleid hebben tot de oplossing. Marten Teule: “Op die manier hebben wij een rijke kennisbank op kunnen bouwen die wij als eerste kunnen raadplegen wanneer er een nieuwe ticket binnenkomt.” Als een probleem zich eerder heeft voorgedaan bij een andere klant, biedt de kennisbank vaak vrij snel een oplossing.
Elk ticket wat niet eerder is voorgekomen wordt behandeld als een probleem in plaats van een incident. Dat betekent dat wij meteen een root cause analysis doen, omdat wij het probleem willen snappen. Marten Teule: “We doen geen aannames, dat dwingt je om het tot in de kern uit te zoeken. Op lange termijn zorgt deze werkwijze ervoor dat we minder tickets binnenkrijgen en dat is wat wij willen bereiken. Wij kijken dan ook niet naar het aantal opgeloste tickets, maar echt naar de kwaliteit van de analyse. Wij leren namelijk niks van het oplossen van veel tickets.” Al tijdens ons traineeship en de onboarding van onze nieuwe collega’s wordt er veel tijd besteed aan deze werkwijze. Trainees kijken goed mee met ervaren collega’s en er wordt veel aandacht besteed aan het maken van een complete analyse.
Het begint bij de ticket
De manier waarop een ticket binnenkomt, heeft invloed op het oplossen ervan. Maarten Post, Consultant bij Enshore legt uit: “De volledigheid van een ticket is voor ons van grote invloed op de oplossing. Wanneer een situatie van kop tot staart beschreven is, het liefst met screenshots of een korte video van de exacte stappen en eventuele foutmeldingen, scheelt dat veel tijd. Een volledig ticket betekent voor ons dat wij direct een compleet beeld hebben van het probleem en ook weinig tot geen aanvullende informatie hoeven op te vragen voordat wij kunnen toewerken naar een oplossing.” Voor de gebruiker betekent een volledig ticket uiteindelijk dus vaak ook een sneller proces.
Onze consultants moeten hun weg goed kunnen vinden in de kennisbank en daar komt het belang van volledige analyses naar voren. Wanneer een consultant in het verleden op de juiste manier heeft beschreven hoe een probleem is aangepakt, is de oplossing beter vindbaar voor collega’s. Voor het maken van een volledige analyse is kennis van het systeem nodig. Daarom besteden wij bij een nieuwe klant vaak het eerste jaar echt aan het leren kennen van de klant, haar processen en systemen. We investeren daar veel tijd in zodat het voor ons later makkelijker wordt om problemen te doorgronden.
Het resultaat
Maarten Post: “Wij gaan altijd uit van een resultaatverplichting en niet van een inspanningsverplichting. Onze klanten betalen dus niet per ingediend ticket, maar echt voor het resultaat. Dit betekent dat wij en de klant er baat bij hebben om problemen structureel op te lossen. Het is dus belangrijk dat je jezelf altijd afvraagt waar het probleem vandaan komt om tot een kwalitatief goede structurele oplossing te komen.” Deze aanpak zorgt ervoor dat wij na verloop van tijd minder tickets binnenkrijgen. Onze ervaring laat zien dat langdurige samenwerking leidt tot een meetbare afname van cruciale problemen bij klanten.
Ben je benieuwd geworden naar wat support van Enshore voor jou kan betekenen? Neem contact met ons op!